Proximidade Ao Cliente

Buscamos antecipar, atender e satisfazer as necessidades de nossos clientes, em linha com uma estratégia de relacionamento comercial de longo prazo. Durante 2007, a MASISA desenvolveu diferentes propostas de valor para seus clientes diretos – Rede Placacentro, indústrias de móveis e grandes lojas – como parte de uma estratégia de canais de vendas que será a base das atividades comerciais nos próximos anos.

Esse enfoque segmentado privilegia uma melhor atuação e uma mayor proximidade da realidade dos clientes, bem como um entendimento mais rápido e mais efetivo de suas expectativas e necessidades.

Um recente estudo de imagem de marca, realizado em dezembro de 2007, confirmou que a MASISA é o fabricante de painéis de madeira líder em reconhecimento de marca na América Latina. O gráfico mostra uma comparação da MASISA com seu principal concorrente em cada mercado.

As variáveis avaliadas são os atributos mais valorizados pelos clientes, como proximidade, qualidade, inovação e responsabilidade em relação ao meio ambiente.

A preferência de nossos clientes finais por temas ambientais refletiu-se em pesquisas realizadas em todos os países. Nos Estados Unidos, eles manifestaram ainda um especial interesse por produtos certificados pelo FSC (Forest Stewardhip Council).

O resultado mostra que a posição da MASISA é de excelência em alguns dos mercados, e de vantagem sobre a concorrência na maioria deles.

O diagnóstico, no fim de 2006, apontou que o desempenho da MASISA em alguns mercados se compara aos níveis de benchmark de outras indústrias.

No segmento de fabricação de painéis, que em termos gerais apresenta uma percepção de satisfação média ou baixa, a MASISA alcanza boas posições relativas. Por isso, o desafio é posicionar a MASISA como uma marca de excelência no cumprimento de seus compromissos, e continuar gerando confiança e proximidade com seus clientes.

Para tanto, e como parte do projeto Orden Perfeita, várias iniciativas estão sendo desenvolvidas:

• Seleção do sistema de avaliação OTIF (On Time In Full) como um dos indicadores de satisfação de clientes. O sistema mede o nível de cumprimento dos compromissos comerciais em termos de prazo e volume. Participam diretamente do cálculo as áreas de vendas, produção e expedição, além de áreas de apoio, como finanças e planejamento.
• Projeto Qualidade de Produtos, que aborda cinco temas de destaque:
  • Especificações Técnicas
  • Normas
  • Metodologia de Medição e Controle
  • Embalagem
  • Análise de gestão
• Sistema homologado de gestão de reclamações para os clientes das Divisões Painéis e Retail nos oito países que comercializam painéis da MASISA. Atualmente, o procedimento de reclamações está implementado e operando com sucesso na Argentina e no Chile. No início de 2008, esperamos implementálo no Brasil, Colômbia, Equador, Peru, México e Venezuela.